Taux d'abandon de panier : calcul et lecture

Le taux d'abandon de panier se calcule ainsi : 1 − (commandes finalisées ÷ paniers créés), en pourcentage. Sur une période où 400 paniers ont été créés et 100 commandes passées, il vaut 1 − 100 ÷ 400 = 75 %. Le calcul est simple ; la difficulté est de savoir ce que votre plateforme appelle un « panier ».

Panier abandonné ou paiement abandonné

Ce sont deux choses différentes, et les mélanger fausse la lecture :

Ce que compte Shopify

D'après l'aide officielle de Shopify :

• un paiement abandonné (abandoned checkout) est un paiement resté incomplet plus de dix minutes après que le client a saisi son adresse mail ;
• le contenu du panier au moment de l'abandon n'est pas conservé ;
• seuls les canaux Boutique en ligne et Bouton d'achat sont concernés ;
• on les consulte dans Commandes > Paiements abandonnés (Abandoned checkouts ; le libellé peut varier selon la langue de l'interface) ; une vue à part regroupe les tentatives bloquées par Shopify Payments pour risque élevé, et les tentatives repérées comme tests de carte ou robots sont en partie exclues de la liste ;
• les paiements abandonnés de plus de trois mois sont supprimés automatiquement.

Pour le panier, les rapports de comportement donnent les « sessions avec ajout au panier » et les « sessions ayant finalisé le paiement » (voir le taux de conversion). Vous pouvez donc calculer :

• abandon au panier = 1 − sessions ayant acheté ÷ sessions avec ajout au panier ;
• abandon au paiement = 1 − sessions ayant acheté ÷ sessions ayant atteint le paiement.

Exemple illustratif : 140 sessions avec ajout au panier, 70 ayant atteint le paiement, 36 ayant acheté. Abandon au panier : 1 − 36 ÷ 140 = 74,3 %. Abandon au paiement : 1 − 36 ÷ 70 = 48,6 %. Le second chiffre pointe vers la page de paiement ; le premier mêle tout le parcours.

Ce que compte PrestaShop

La documentation des statistiques de PrestaShop distingue le panier (un panier avec des produits) et le panier complet (avec adresse de livraison et transporteur choisis, donc presque arrivé au bout du paiement). Le rapport entre paniers complets et commandes valides se rapproche d'un taux d'abandon au paiement ; le rapport entre paniers et commandes, d'un taux d'abandon au panier.

Pourquoi votre taux peut être faux

1. La période coupe les paniers en deux. Un panier créé le 31 et payé le 1er compte comme abandonné dans le premier mois. Sur de courtes périodes, l'effet se voit.
2. Les paniers multiples. Un même client qui recommence trois fois fait trois paniers et une commande.
3. Les robots et les tests. Shopify exclut une partie de ces tentatives ; un pic soudain reste à examiner.
4. La définition change d'un outil à l'autre. Si vous comparez votre taux à un chiffre lu ailleurs, vérifiez qu'il s'agit du même moment du parcours. Ce site ne donne pas de taux « normal » : comparez-vous à vos propres mois.

Questions à poser à vos données

• « Taux d'abandon au paiement par semaine sur les trois derniers mois. »
• « Nombre de paiements abandonnés par jour de la semaine sur les trois derniers mois. »
• « Part des paiements abandonnés dont la livraison n'était pas possible à l'adresse indiquée. »
• « Taux d'abandon au panier sur mobile et sur ordinateur. »

Mesurer l'effet des relances

L'aide de Shopify décrit une relance automatique des paiements abandonnés par mail, et un rapport dédié (Abandoned checkouts emails report by Shopify, dans la section Growth) qui mesure sessions, commandes, taux de conversion, ventes, panier moyen et part de nouveaux clients issus de ces mails, avec des données disponibles depuis le 18/11/2019. L'aide liste aussi les cas où aucun mail n'est envoyé : client qui a finalisé entre-temps, erreur de paiement, adresse non livrée, numéro de téléphone saisi à la place du mail, produits indisponibles, paiement bloqué pour risque élevé.

Relancer par mail un client qui n'a pas finalisé son achat soulève aussi des questions de consentement : ce site ne traite pas ce point juridique.